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●＜開放大陸居民赴台旅遊＞「屆滿兩周年」＜實施成效說帖＞！●
2010/11/19；一般佈告
自從2008年07月18日「大陸居民赴台旅遊」正式成行，已經兩年了，去（2009）年我們在「北京」舉行「第一屆兩岸觀光圓桌會議」時，為兩岸終能以誠信務實態度搭起旅遊交流橋樑，跨出兩岸關係破冰以來重大的一步，當時心情是欣喜又激動；今天走過第二個一年，在座親身參與『推動兩岸旅遊交流的各位』，當然可以深切感受到開創階段固然蓽路藍縷，進入發展階段也經緯萬端，一刻不能放鬆。這一年來兩岸關係再往前邁進，雙方簽訂ECFA，各方面經貿、文化、教育往來頻繁熱絡，大環境變化為「觀光旅遊業」帶來更多機會，表示我們推動觀光工作應更多面向思考，這也是我們期望透過「圓桌會議」溝通、集思，使兩岸觀光交流更蓬勃互利。
面對「兩岸觀光旅遊交流」的未來，最大的力量應該是雙方一心為兩岸民眾創造更好服務品質的熱誠，因此，首先要向『海旅會邵會長』及『在座旅遊先進』致意，感謝大家對兩岸觀光交流熱誠付出。
接下來，本人就「兩岸觀光」近一年來的「重要發展」作「綜合的回顧與展望」。
【回顧過去】
一、全面開展，穩定成長！
自2008年07月開放『大陸居民』來台旅遊首發，到2010年07月18日起「大陸各省市地區」全面開放來台旅遊，除持續增加定期航班外，2009年『每日平均團進團出陸客』為1,661人，2010年上半年更達平均每日3,440人。『陸客』來台市場穩定成長，趨勢也更為明朗。
『來台大陸旅客』客源的省市分佈，2008年初開放13省市區，當時客源集中從廣東、北京、浙江、福建而來，到了2010年上半年「前5名省市」是「浙江、廣東、江蘇、上海、福建」，但是各省市落差縮小，「省市分佈比例」已更為均勻。
『大陸來台觀光客』平均年齡52歲，性別分佈女性占5成5，男性4成5，到春節寒暑假期，因有闔家親子遊旅客較多，平均年齡降到41歲左右。相較於「鄰近國家」如「韓國」為例，他們接待的『大陸遊客』平均年齡層以31∼40歲最多，21∼30歲居次，『來台陸客』年齡偏長，我方在接待上要更注意中高齡層的需要，同時也需在未來加強開發『年輕旅客群』。
在每年機場港口所辦理之「來台旅客調查」，顯示『大陸旅客』對台灣的觀光便利性、觀光環境國際化、環境安全性等方面滿意度最高，其中「取得臺灣簽證快速」、「來臺交通(航點、航班、機位)便利」的滿意度上升幅度最大(比2008年)。
「臺灣」的「人民友善」向來為『外籍旅客』稱道之首，『陸客』同文同種溝通更無距離，對於『臺灣的導遊和居民』整體品質持高度肯定。在風光景點方面，「太魯閣.天祥」、「阿里山」及「日月潭」是『大陸觀光客』最為難忘的景點。
二、相互設處，到位服務！
貴我雙方設「辦事處」，為『大陸居民』來台旅遊建立更積極、及時、直接的溝通應變平台。「我方北京辦事處」主要工作就是加強與貴方相關部門、旅遊業、媒體連繫。「辦事處」開設迄今3個多月，直接面對旅客諮詢達3,000人次，「北京辦事處」並已積極建置與「組團社」訊息聯絡機制，俾利於第一時間將台灣旅遊景點新動態、交通訊息、獎勵優惠措施等傳遞給組團社；另為配合多樣化旅遊商品開發，「北京辦事處」將主動赴「各省市與組團社」座談，了解來台旅遊品質維持課題與瓶頸，共商解決之道；未來將舉辦『第一線從業人員』對台灣旅遊資源知能講習，並獎勵『優秀人員』來台踩線。
『大陸民眾』旅遊台灣後寄來的「感謝函」，深具鼓舞性也有啟示作用。07月23日天津張先生信中這樣寫：「”在家千日好，出門一日難”，可是我們身在台灣，一點這樣的感覺都沒有，真的覺得和在家裡一個樣」，這也是「北京辦事處」的工作目標，要以「到位的服務」，讓「組團社」、『民眾』來到「台灣」如同居家一樣方便親切。
三、 旅遊品質，層層把關！
「質量並重」不做濫市場，是我方對接待品質的基本原則，因此，明知不可為而為，規劃最低60美元的接待標準，結合相關單位，做到:
01、調節景點流量：
『陸客』必到之「故宮」及「101觀景臺」都已經「延長參觀時間」，並且設計「有效的團體參觀預約機制」，讓行程安排更便利、有效率。
02、彈性加速發證：
遇到如今（2010）年03、04月的『陸客』來台旺季，「我方移民署」協助加快簽證的發放速度，協助「陸客團」作業順利。
03、重視陸客反應：
「台旅會」每個月辦理「大陸觀光團旅遊品質調查」來傾聽『陸客』的心聲，自2009年至2010年，我方接到陸客捎來感謝函共415件，書面的糾紛申訴案35件，這個比例說明『陸客』對台灣旅遊品質是滿意居多。對於『陸客』反映、意見都做為查核時的有用資訊，查處「接待社」的責任。
04、源頭蒐訊控管：
為了從組團源頭控管接待品質，我們按週蒐集「組團社」在「大陸廣告報價」的情形，當查核發現「低價行程」即將「臺灣接待社」列為查核重點，另按月送請「海旅會」協助查察「團費過低的組團社」。在此亦對若干省份例如「江蘇省旅遊協會」透過業者自律措施，維持團費水平，也相對保障『旅客』權益的協助，由衷感佩。
05、查核機制環環相扣：
我方事前將團體入台的行程資料，從住宿、用膳、用車的情形評定等級，對於等級低之旅行團則鎖定為在台期間查核對象，派員全程觀察瞭解，並定期到機場、景點、購物店等地查核是否推銷自費行程、接待品質是否符合規範，住宿旅館等級有無變更，一遇旅客申訴或發生任何異狀，立即派員處理。
06、改進安全措施：
曾發生落石事件之太魯閣為維護遊客安全，已派駐人員在九曲洞步道東、西端入口進行安全宣傳，發送安全宣導摺頁，備有2000多頂安全帽置於旅客中心及布洛灣、天祥、合歡山等管理站，供遊客免費借用，擴大防護。
07、加強服務銀髮族：
結合優質旅行業及旅館業共同重塑來台行程，希望以「吃得軟一點，住得好一點，行程緩一點，拉車少一點」的原則，規劃養生、樂活的優質行程；另加強隨團導遊的專業訓練，聘任台大、榮總、馬偕等醫院醫師擔任講座，增加導遊對銀髮族旅遊保健與照護的知識，以及突發病況處理等課程。
08、獎勵配額提升品質：
我方為鼓勵「旅行社」提高「接待品質」，訂定辦法，對「凡是配合政策、行程具獨特性、創意性或特殊性、接待費用每人每夜平均達100美元」，或「全程住宿觀光旅館、四星級以上旅館」、或是「經公布旅客滿意度高的接待社」，另外＜核給獎勵配額＞，不受到「公告每日陸客數額及每家業者每日送件數額的限制」。至今「已有8家旅行社」獲得「獎勵配額」，帶動市場的良性發展。
四、產品多元，旅遊樂園！
開放至今，「多數來台旅遊行程」依然停留在＜第一階段∼「景點攬勝」＞，『大陸民眾』對台灣有一份「期盼已久、亟需一遊」的急迫感，所以「日月潭、阿里山、台北101、故宮、墾丁、太魯閣等景點」，對『第一次來台的大陸民眾』而言，似乎是一個也不能少。但是，台灣觀光的精華重點，在於融入生活感受小而美，小而精緻的在地文化。在都市巷弄品嚐美食、啜飲咖啡、喝杯茶，享受午後的悠閒；在城鄉間走訪休閒農業、原民文化等，在體驗台灣生活過程中享受旅遊情趣。
我們衷心期盼，能在最短的時間內，將來台旅遊進階到＜第二階段∼「享受生活的台灣」＞，開發分區、深度、多元的旅遊產品，為各類企業菁英、白領階級、學生團體、獎勵旅遊、銀髮族群，量身訂作適合的旅遊行程。不再只有環島遊，其他如美食養生、健檢醫療、生態旅遊、郵輪觀光、教育旅行等客製化旅遊商品，都能透過與組團社溝通，第一線從業人員研習推廣，讓來台旅遊產品生命週期延長，永續發展。
五、市場開放，帶動投資！
「大陸」是「全球矚目的旅遊市場」，『大陸觀光客』所到之處對當地的經濟都頗具影響力，對台灣也不例外，開放『大陸民眾』來台旅遊後，直接間接嘉惠「台灣的交通、住宿、娛樂等觀光產業」，我從幾方面說明:
01、觀光消費方面：
2009年『來台陸客』每人每日平均消費234美元，居「來台市場」第2位，僅次於「日本」之269美元。『來台旅客』總平均消費是216美元，『陸客』消費力處於強端。
02、停留天數方面：
2009年以及2010年01∼07月『陸客』在台停留夜次數分別7.94與7.59夜次，停留夜數居「亞洲地區來台旅客」之冠。『陸客』中6成都來台參加「8日以上環島行程」。天期長短與觀光營收有關，這方面『陸客』也優於『其他觀光客』。
03、帶動住宿及相關產業投資：
開放2年由於「市場商機」的呈現，刺激旅館投資，有1,503家旅館進行裝修及更新設備，投資金額達到新台幣54億4,633萬元，另外，對遊覽車需求亦大為增加，2009年台灣區新增大客車567輛，2010年上半年新增635輛。周邊產業也傳出許多旅遊佳話，如：從日月潭的「阿婆茶葉蛋 聞名到兩岸」，到鳳梨酥、茶葉、夜市小吃等，還有陸客來臺熱門景點之一的101，開幕5年來今年終於轉虧為盈，兩岸觀光交流對活絡臺灣經濟頗具助力。
04、促進均衡發展：
來台陸客就像台灣旅客赴大陸，因為參觀意願高、停留天期長，行程所到之處比其他國家觀光客更廣泛深入，可促進旅遊地的均衡發展，陸客來台足跡遍及台灣北中南東，也改善了台灣旅遊集中於周末的不平均狀態，對整體旅遊產業是正向的。
05、產業交流創匯：
兩岸經貿往來，過去長期處於單向流動，從1991年到2010年04月，依據「我方經濟部」核准「對中國大陸投資統計」顯示「台灣廠商在大陸投資總額」達868億美元，至兩岸啟動旅遊交流以來，促進了雙邊旅遊經貿雙向交流。這兩年來，「大陸四川省、吉林省、山東省、江蘇淮安等」皆組成「經貿代表團」來台採購，旅遊方面則有「許多大企業來台獎勵旅遊」，相當程度的促進兩岸經濟活絡。
【展望未來】
隨著陸客人數攀升，我方也加強景點基礎建設及改善環境，推動主題多元的深度旅遊。展望未來，期盼兩岸共同攜手推動旅遊品質精進，拓寬陸客來台管道：
一、團進團出，配額調整！
陸客來台每日人次數不斷創新高，2010年上半年每天平均3,440人，在申請「入台證」手續配額上，我方依據淡旺季旅遊需求，彈性調整，未來我們也將未雨綢繆，考量市場供需，以品質為重，檢討配額，為未來市場容量預為準備。
二、推動自由行，便利台灣行！
我方除了簡化商務及專業人士來台手續，也積極研擬開放陸客來台「自由行」旅遊。今（2010）年05月『邵會長』為「海旅會台北辦事處」揭牌來台北曾提到這個構想，貴我雙方思考方向不謀而合。我方正審慎研議，規劃完整配套，考慮以試點、循序漸進方式辦理。期待在貴我雙方及各單位的溝通協調下，能讓這個好消息及早實現。
三、包機獎助，拓展市場！
為拓展『大陸旅客』來台管道，提供「大陸市場」更多元產品，我們已將「大陸地區」納入「包機獎勵」範圍，「受理台灣的接待旅行社」提出包機申請。這項獎勵措施開辦不久，2010年01∼06月共有兩岸包機102架次，分別來自「江蘇、福建、廣東、山東、浙江、湖北、山西及遼寧」等地，其中以「江蘇21架次」最多，「抵達航點」以「花東地區」為主，未來這項措施將續施行。
四、簽定合同範本，落實誠信為本！
隨著『陸客』來台市場擴大，各種特殊情況的責任歸屬需要訂定明確的規範，作為處理相關特殊狀況的依循，我方建議「大陸各省旅遊局」積極介入，『兩岸旅行業界』加強自律，簽定「合同範本」，落實『陸客』權益保障，避免衍生糾紛及衝突，影響「兩岸觀光交流及秩序」。
五、擴大交流合作範圍！
「觀光旅遊的發展」已非『兩岸間人員』互訪的層次，放眼「全球觀光市場趨勢」，『海峽兩岸旅遊業界』應攜手共同合作，以貴我雙方的優勢，把餅作大，打造「大中華旅遊圈」。在內部資源交流共享上，透過「民俗節慶(如燈會互展)、美食文化、餐飲教育、觀光1.2.3.級產業升級」經驗分享、特色旅遊等，擴大交流層面，以達成前述攜手開發「國際市場」利基。
【結語】
兩岸觀光情，攜手創藍海！
以上，是針對近1年來貴我雙方共同打拼所建立的成果，以及我們將努力落實的事項，所做的簡單說明；依據兩岸於今（2010）年06月簽署ECFA的時空背景下，未來雙方合作將進入更制度化的發展，我方亦將秉持「誠信互助」、「質量並重」等原則，提供更完善的旅遊服務，共創「觀光事業」的美好大未來。
去（2009）年我在「北京」以「質量旅遊新藍海，兩岸牽手觀光情」這兩句話和大家共勉，今天，很高興在此代表『台旅會』及『台灣觀光業界』，感謝『海旅會』以及『兩岸所有關心觀光的各界人士』，謝謝各位的付出和奉獻，造就了「兩岸觀光的永續合作與發展」，謹以下面四句話送給各位：「兩會互助合作，兩年經營有成，兩地旅遊大業，兩岸觀光情長」。
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